La interconexión entre logística, tecnología y experiencia de compra en este 2023

¿Alguna vez te has preguntado cómo tu pedido llega a tu puerta tan rápido y cómo las empresas logran cumplir con tus expectativas de entrega? La logística, la tecnología y la experiencia del cliente están estrechamente relacionadas en el mundo empresarial actual. La tecnología desempeña un papel fundamental en esta ecuación, permitiendo a las empresas seguir, gestionar y automatizar muchas tareas de la logística.

Pero eso no es todo, también permite a las empresas de logística ofrecer mejores experiencias a los clientes mediante actualizaciones en tiempo real, estimaciones de entrega precisas y nuevos modelos de negocio como el comercio electrónico y la entrega a la carta.

El uso eficaz de la logística y la tecnología puede suponer una ventaja competitiva en el mercado al ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Especialmente encarando algunos de los retos más prominentes en la región con respecto a la industria para este 2023: La infraestructura insuficiente, la cuestión de la seguridad, la alta burocracia, la falta de digitalización, la alza en los costes y escasez de mano de obra.

Entrepreneur en Español entrevistó a los voceros de tres empresas altamente distinguidas en Latinoamérica, tanto en el área de logística como de comunicación omnicanal. Sus empresas han hecho un gran esfuerzo en conectar los procesos logísticos de la región mediante la tecnología y excelencia en atención al cliente.

Ellos son Martina Barassi, Directora regional de Marketing de clicOH, empresa de logística integral para e-commerce, Carlos Losada, Director Regional para las Américas de Mitto, empresa Suiza de comunicación omnicanal con presencia en la región y Cristina Noyola, Director de Marketing y Diseño de Nowports, el nuevo unicornio mexicano alcanzó el éxito con soluciones personalizadas de logística y transporte.

A continuación comparten cinco respuestas a preguntas esenciales para sobrellevar un proceso de compra exitoso desde el inicio hasta el final en este 2023:

1. ¿Cuál es el papel de la logística hoy en día?

Cristina Noyola (Nowports): La logística es una parte clave para nuestras vidas, 90% de lo que vemos a nuestro alrededor llega a través de un contenedor marítimo. Durante la pandemia, cuando comenzamos a ver que faltaban productos en los anaqueles de las tiendas, en gran parte se debió a los cuellos de botella de la crisis de contenedores, causada por las restricciones operativas en algunos países y la creciente demanda por las compras en línea. Para que un producto pueda llegar en un par de días a su destino final, su flujo de importación debe ser ágil.

2. ¿Por qué es importante un servicio de envío rápido y fiable en compras en línea y cómo evitar problemas en las entregas?

Martina Barassi (clicOH): Un servicio de envío rápido y fiable es esencial para la satisfacción del cliente en compras en línea, para evitar problemas como entregas fallidas debido a clientes ausentes, negocios cerrados, direcciones incorrectas o problemas con el paquete. Recomendamos proporcionar una dirección precisa y verificar disponibilidad para recibir el recado. Reprogramar la logística para repetir la operación es altamente costoso y es un costo que las empresas de logística terminan asumiendo debido a errores del comprador, y para mejorar la eficiencia en el servicio de entrega, le recomendamos a los usuarios chequear la información ingresada, optar por un domicilio en donde existan personas que residen permanentemente y ofrecer más de un nombre como alternativa autorizada para recibir un paquete.

3. ¿Cómo optimizar la comunicación entre empresa y usuario?

Cristina Noyola (Nowports): Como una startup de logística, ofrecemos uno de los mayores valores agregados: la transparencia. Nos esforzamos por garantizar que nuestros clientes tengan acceso 24/7 a la información más actual respecto a sus transacciones y proporcionarles insights o perspectivas que apoyen su toma de decisiones empresariales. Nuestro sistema está en la nube y se actualiza de manera automática, lo que permite a los clientes consultar toda la información y recibir alertas cuando un movimiento cambia de estado. Aunque nuestro sistema está automatizado, parte de nuestro equipo investiga lo último en comercio exterior para comunicarlo a los clientes.

Además, nuestra estrategia de marketing digital es clave, ya que permite que los clientes encuentren con facilidad la información que necesitan a través de búsquedas y entiendan cómo sacar el mayor provecho del servicio. Contamos con un área enfocada a las operaciones con los clientes, que se encarga de diseñar la ruta de adopción de la tecnología para que esto se realice con éxito.

4. ¿Cual es la mejor estrategia de comunicación online para fidelizar a sus clientes?

Carlos Losada (Mitto): La comunicación omnicanal es una herramienta utilizada por las empresas para ofrecer al cliente una experiencia fluida a través de múltiples canales, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y correo electrónico. En el sector de la logística, esto permite hacer un seguimiento de los paquetes y proporcionar actualizaciones a través de múltiples canales.

La comunicación omnicanal permite a las empresas optimizar la comunicación entre la empresa y el cliente facilitando a los clientes la búsqueda y el acceso a la información sobre sus pedidos, independientemente del canal que utilicen. Esto puede mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente, así como aumentar la eficiencia al reducir la necesidad de los clientes de ponerse en contacto con la empresa varias veces para obtener la información que necesitan.

5. ¿Cómo ofrecer una experiencia al usuario excepcional?

Martina Barassi (clicOH): Una buena experiencia de compra incide fuertemente sobre los usuarios y es el principal driver para que un usuario repita la compra con un proveedor y no pruebe a otro. La logística de e-commerce es valorada y considerada como el verdadero motor de “fidelización” del cliente. La prueba está que si la entrega se retrasa, los productos no llegan en buen estado, o el usuario no tiene posibilidad de consultar sobre la condición en la que se encuentra su entrega, es muy probable que la imagen de marca termine perjudicada.

Carlos Losada (Mitto): Las empresas de logística pueden ofrecer una experiencia de usuario excepcional a través de la comunicación omnicanal, proporcionando a los clientes una comunicación fluida, coherente y sin fricción, desde cualquiera de los canales de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono, SMS, las redes sociales, chatbots, entre otros.

Pueden lograrlo utilizando una plataforma centralizada de atención al cliente que permita a los clientes interactuar con la empresa de logística —o en su defecto el repartidor de envíos—, con actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus pedidos y entregas, y comunicar proactivamente cualquier posible retraso o problema. La personalización del servicio, como las múltiples opciones de entrega, el seguimiento de los pedidos en tiempo real y el uso de los comentarios de los clientes y el análisis de datos para mejorar también pueden desempeñar un papel clave a la hora de ofrecer una experiencia de usuario excepcional.